Il Gabbiano: de cómo el cliente NO tiene la razón//Il Gabbiano: or how the customer is NOT right

0 Submitted by on Tue, 30 August 2016, 14:59
Señores de Il Gabbiano ¿ustedes son siempre así o por mala suerte me tocó a mí? Porque una queja de atención puede cambiar para siempre su reputación.

Cuando decidimos ir a cenar la noche del sábado a Il Gabbiano, restaurante ubicado en una prestigiosa zona de downtown, todo aparentaba ser de perfecta atención. No teníamos reservación;  sin embargo, nos invitaron a pasar a la barra mientras disponían de una mesa para dos.

Pasados 20 minutos estábamos sentados frente a una espectacular vista al mar. Era nuestra primera vez allí y con el pago de $40 por dos tragos ya entendimos que la cuenta saldría bastante costosa. No obstante, la velada y compañía  lo ameritaba.

Mi esposo y yo, fuimos muy bien atendidos por el camarero. No tuvimos queja alguna de su servicio ni de la comida.

                                     Nunca antes me habían invitado a abandonar la mesa

Pasadas más de dos horas y ya caída la noche, Esteban, el camarero de origen uruguayo, se nos acercó para invitarnos a retirarnos de nuestra mesa porque, según él, había un grupo de personas que habían reservado el asiento y esperaban desde hacía una hora. La cara nuestra no se las puedo describir.

-¿Usted me está diciendo, que mientras nos tomamos este aperitivo debemos levantarnos porque tiene que ocupar la mesa?,  expresó mi esposo.

-Sí, Señor Rojas, disculpe, es que hay que unir las mesas y ustedes están ocupándola.

-Todo iba bien joven -le dije sorprendida-  Quiero entender que me está invitando a dejar el lugar…insistí confundida.

-Bueno, Señora Rojas usted puede ir al bar a terminar de tomarse el aperitivo, créame que no es nada en su contra. Su voz, apenada pero sonó rotunda.

– No,  le dije ¿Cómo se le ocurre que después que me obliga a levantarme de la mesa, ante una sala llena de comensales, voy a traspasar el salón para ir a terminar el aperitivo en el bar? ¡Qué desagradable!

Aquello era un disparate. El joven mesero me indicó por donde debía marcharme. El camino de atrás del restaurante que daba al estacionamiento porque, el frente, estaba congestionado de gente. Mi esposo y yo no tuvimos otra opción que cruzar el camino empinado hacia el Valet Parking.

                                                                                    L.E.A.R.N.

La indignación y la sorpresa no cabían en nuestra cabeza. Habíamos pagado casi $300 por una cena para dos y ¿éste era el trato?

Nunca antes nos habian invitado a desalojar un restaurant

Nunca antes nos habian invitado, indirectamente, a desalojar un restaurante

 

Ante tan bochornoso situación  mi esposo hizo público en YELP  un review  por tan insólito hecho, aclarando el buen servicio de Esteban y partiendo -nosotros del concepto- que no había sido su culpa ni decisión suya de invitarnos a levantarnos de la mesa. El lunes mi esposo recibió una llamada del dueño, Luigi Tulio.

El Señor Tulio intentó de aplicar L.E.A.R.N (fórmula súper conocida de atender quejas en el restaurante) pero se quedó en el camino. Actuó  al llamarnos, más no creo que haya tenido empatía con nosotros, porque, a pesar de nuestra observación, para ese momento ya habían despedido al mesero.

Por su parte, la Mánager, Carmen Polack creyó rectificar el inconveniente al ofrecernos una bebida de cortesía.

                                                             En búsqueda de la verdad

Los clientes quieren saber que su queja será tomada en cuenta y que  se va a tomar cartas en el asunto para que el motivo del descontento no se vuelva a presentar. Venga el  problema de cualquier parte se debe aceptar la responsabilidad. Culpables o no, deben pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución.

Para los que me conocen saben que soy una defensora de los derechos y en esta ocasión no podía ser menos. Indignada por el despido de Esteban, nosotros fuimos quienes hicimos seguimiento del caso, situación irregular porque por lo general ha de ser al revés ¿no?

Así que volvimos a llamar y estábamos dispuestos a ir para hablar con el Señor Luigi Tulio, entonces nuestra sorpresa fue grande cuando mi esposo fue notificado por el mismo dueño:

-De acuerdo al historial de entrada, ustedes llegaron pasadas las 6:30, indicó vía telefónica.

-Si, dijo mi esposo al otro lado del teléfono.

-A las 9:00 de la noche aún no se habían ido por lo que tuvimos que decirles entonces que se retiraran ya que la mesa estaba reservada, recalcó.

-En ningún momento fuimos notificados que la mesa estaba reservada para las 8:30 pm,  dijo mi esposo tras tragar saliva con fuerza y respirar hondo. Más ese no es el punto Sr. Tulio.

-Por supuesto, la host dijo que ella supuso que ustedes en dos horas se marcharían y al fallar su cálculo tomó medidas. Por lo tanto ella no fue despedida. Y prosiguió con su discurso. Asimismo, Esteban fue tomado otra vez porque es muy buen mesero y lo necesitamos.

– Sr. Rojas, Esteban además afirma -dijo sin pausa alguna- que les sugirió que se cambiaran de mesa. Ustedes no aceptaron y optaron retirarse por decisión propia, dando así por terminada la conversación.

Fin de la historia e increíble, lo que acababa de escuchar.

                                               Tribunal de Arbitraje

El efecto fue inmediato.  Permítame decirle Sr. Tulio, yo sé que los restaurantes dependen del trabajo en equipo, así que no pueden echarse la culpa. Pero, por otro lado,  un negocio sin clientes no es negocio en absoluto,  lo que hace que sea todo un reto para Usted, su Socio, su Mánager, la Señora Polack y si seguimos bajando…  su Host y llegar a Esteban, el mesero, concientizarse que la descortesía no es un comportamiento empresarial aceptable.

Había pensado dejar este inconveniente al lado. Ahora decidí aprovechar el momento y abordar el asunto de inmediato como debe ser, públicamente. Ustedes aceptaron  la versión de SUS empleados, que solo contaron una  historia para mantener sus puestos de trabajo. Responsables o no, debieron  pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución. Cosa que ustedes no hicieron.

*De 10 personas que están contentas con el servicio una sola hace el review.

*Si 1 de cada 10 personas se siente mal esa se manifestará inmediatamente. Pues yo soy una de ellas.

*Es decir, 80% de los beneficios provienen solo de un 20 % de los clientes.

                                                                  Conclusión

Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable. De  su famoso restaurante NADIE aún ha hecho lo que TODO el mundo debe hacer, unas fáciles preguntas: ¿Está satisfecho con la solución? ¿Qué más podría hacer por usted?

Señores de Il Gabbiano, déjenme decirles que:

*Mi esposo y yo somos asiduos visitantes de excelentes restaurantes semanalmente, si pagamos $300 por una cena para dos ¿Ustedes creen que una bebida de cortesía subsanaría el bochornoso impasse?

*Tenemos una hija Chef que trabaja para Alinea Group, Chicago. También trabajó en Diverxo, Madrid (ambos Tres Estrellas Michelin) ¿Le dice algo este nombre? lo cual significa, mínimo, que sabemos cómo se mueve este mercado.

*Para finalizar, el consumidor en la era digital es muy distinto al de antes, cuenta con mayores fuentes de recomendaciones u opiniones, ni lo piensa dos veces antes de llevar su queja a las redes sociales. Yo soy una de ellas y aunque soy periodista y no cubro Gastronomía hago uso de mi blog para expresar mi impresión.

Muy Il Gabbiano pero les falta todavía  mucho que aprender.

los clientes son la sangre vital de cualquier negocio Click To Tweet

———————————————————————————————————-

Il Gabbiano: or how the customer is NOT right

Owners/Managers/Personnel at Il Gabbiano, are you always like this? Or was it just my bad luck? Because a complaint can forever change your reputation.

When we decided to dine at Il Gabbiano on Saturday night, a restaurant located at a prestigious downtown location, attention to detail appeared to be in the utmost expression. We didn’t have a reservation, however, we were cordially invited to sit at the bar while a table for two was arranged.

About twenty minutes later we were seated at a table with a spectacular view of the bay. It was our first time at this restaurant and after paying $40 for two drinks at the bar, we knew that this would be an expensive outing. However, the ambience and the company was well worth it.

My husband and I were very well attended to by our waiter. We had no complaints at all about his attentiveness or service.

                                       I had never before been asked to leave a table

After about three hours and well into the night, Esteban, our Uruguayan waiter, approached us and asked us to please vacate the table because, according to him, there was a group that had made reservations and had been waiting for an hour for our table.

I cannot even begin to describe the expression on our faces.

-Are you asking us, while we are drinking this aperitif, to get up because you need this table? Asked my husband.

-Yes, Mr. Rojas, I apologize, but we have to put these tables together and you are occupying this one.

-Everything was excellent young man – I said surprised- Let me understand, you are asking us to leave?…I asked confused.

-Well Mrs. Rojas, you can finish your aperitif at the bar, believe me, it is nothing against you. He expressed with embarrassment.

-No! I exclaimed. How can it occur to you that after you’ve asked me to leave the table, in front of a room full of diners, you expect me to take my drink and finish it at the bar? How unpleasant!

That was a horrible mistake. The young waiter indicated which way I could extricate myself from that area. The walkway surrounding the restaurant, with the bay on our right, not through the restaurant, was the way I told my husband I chose to go. And thus, we went around the restaurant to the valet.

                                                                           L.E.A.R.N.

The surprise and indignation was more than we could stand. We had paid a tab of almost $300 for dinner for two, and this is how we were treated?

Because of this incident my husband wrote a review on YELP and published it. With the clarification that our waiter had been embarrassed by the situation and that we understood that it wasn’t his doing or fault, and mentioning the excellent service that he had provided while we were dining. That Monday my husband received a phone call from one of the owners, Luigi Tulio.

Mr. Tulio attempted to apply the L.E.A.R.N. formula, well known method of attending to customer complaints in any industry, but failed in its application.

He acted by calling, but I do not believe he had any empathy for the way we felt. In spite of our written observation regarding our waiter that night, we were advised that he had been fired due to our review. For her part, the manager, Carmen Polack, also called and attempted to rectify the situation by offering us one courtesy drink the next time we visited.

                                                    In search of the truth

Clients want to know that their complaint has been taken into account and that a remedy will be implemented so that that situation does not happen again. No matter how the problem or situation arises, responsibility must be assumed. Guilty or not, apologies should be cordially extended and a solution offered.

Those that know me are aware that I am tenacious about the defense of rights, and in this occasion nothing less could be expected. Indignant about the fact that Esteban had been fired although we had expressed that we didn’t feel it was his fault, he was after all, just carrying out orders.

We were the ones that followed up, an irregular approach, as it should have been the restaurant management the ones to do so. Right?

So, we called again and asked to speak to Mr. Luigi Tulio, and to our surprise my husband was notified by this very gentleman that:

-Based on the security cameras, we arrived after 6:30 pm

-Yes, my husband agreed, although not sure of the exact time of arrival and how much time was spent at the bar

-At 9:00 pm you still had not left which is why we asked you to leave the table as others had reserved it and were waiting for it

-At no time were we told by the hostess or anyone that our table was reserved for a certain time, my husband explained, swallowing hard and trying to control his breathing, however Mr. Tulio, that is not the point

-Of course, the hostess did not mention the reservation because she estimated that two hours was more than sufficient time for you to finish your meal, said Mr. Tulio, thus she was not fired he continued

-And by the way, Esteban was rehired because he is a good waiter. Besides, he affirms that he offered you the option of taking the table for two directly behind you or finishing your drinks at the bar, but you did not accept either option

I could not believe what I was overhearing, we were never offered any other table.

                                                                      Arbitration tribunal

The effect was immediate. Permit me to tell you Mr. Tulio, that I am aware that restaurants depend on teamwork from all their staff, so placing blame on any one individual is difficult. On the other hand, a business without customers is absolutely not a business. Clients are the life blood of any business which makes it imperative for you, your partners, your managers, and so on down to your waiters and busboys to be conscious that discourtesy is not an acceptable business-like behavior.

I had considered leaving this experience aside. Now I have decided to take advantage and write about this event PUBLICLY. You accepted your employees’ version of the events, which I believe was put forth in order to save their jobs, or in your case to defend the indefensible. As I mentioned before, guilty or not, with or without reason, cordial apologies should have been offered. This you did not do.

*One of every ten satisfied customers will write a good review

*But nine out of ten dissatisfied customers will write a critique, well I’m one of these

                                                           Conclusion

It is always highly recommendable to give your clients an elegant exit. From your famous restaurant, no one has done so yet. Not one member of your organization has done what should be done, that is, ask a two simple questions: Are you satisfied with our solution? Is there anything else we can do to retain you as a client?

Messrs. Il Gabbiano, let me tell you that I am a journalist, and although I do not cover gastronomy:

*My husband and I are assiduous weekly patrons of excellent restaurants (here and abroad), if we have no problem paying $300 for dinner for two, do you think that one courtesy drink would erase such an embarrassing impasse?

*Additionally, one of our daughters is a Chef, working with the Alinea Group in Chicago (does the name mean anything to you? It should), as well as having worked at Diverxo in Madrid (both Michelin Star restaurants), which means that we have some knowledge of what to look for in a restaurant

*To finalize, today’s consumer in the digital age is very different than in times past. We count on ever greater sources of recommendations and opinions and we do not think twice about making our dissatisfaction known on social media. I am one of those.

 

This is my review.

Nos seguimos viendo y leyendo en la red!!!

Belkis_firmaBlack

 

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.